[팀 껌딱지] 서비스 블루프린트(Service Blueprint)란?

시작하며

안녕하세요 팀 껌딱지의 PM 민혜입니다!

한 2달은 미룬 것 같은 블로그 작성... 팀원들에게 면목이 없네요 하핫. 어찌저찌 시작합니다!

이번 글에서는 기획 단계에서 개발자들과 소통에 중요한 역할을 하는 서비스블루프린트 혹은 서비스 청사진이라고도 하는 개념에 대해 알아보려고 합니다.

 

서비스 블루프린트(Service Blueprint)란?

한 번쯤은 들어보셨을 서비스 블루프린트(혹은 서비스 청사진)는 고객 관점에서 서비스 제공 프로세스를 보여주는 문서로, 서비스를 생산하고 제공하는 데에 필요한 모든 활동과 절차를 구상해놓은 계획을 도식화한 것입니다. 서비스 블루프린트는 주로 서비스 운영, 설계 및 관리에 사용됩니다.

출처 : wikipedia

고객 경험의 플로우를 나타낸 고객 여정 지도(Customer Journey Map)도 있지만, 서비스 블루프린트는 보다 더 구체적인 고객 경험과 직원, 환경 등을 고려하여 표시하기 때문에 전반적인 서비스 프로세스를 점검할 수 있어요. 서비스가 실행되는 동안 고객에게 일어나는 일을 중심으로 서비스 전방, 후방에서 어떤 일이 일어나는지를 설명한 그림인거죠.

 

서비스 블루프린트가 주로 필요한 경우는 다음과 같습니다.

새로운 서비스 디자인 기획 - 새로운 서비스의 프로토타입 역할을 하며, 정식 서비스 론칭 전 테스트 판단 시 기준이 된다. 단계별 상호작용을 시각적으로 나타내어 한눈에 파악이 가능하다.
기존 서비스 이해 및 실패 요인 개선 - 직원들의 상호작용을 통해 고객에게 서비스가 전달되는 과정을 깊게 이해할 수 있어 실패 요인을 파악하고 개선하는 것이 가능하다.
복잡성의 파악과 지식 이전의 편의 - 단계별 명확한 상호작용의 가시화로 상황의 복잡성을 관리하고 직원을 적재적소 배치하기 유용하다.
경쟁력 강화 - 현재 서비스와 앞으로의 서비스를 비교하거나 경쟁업체의 서비스와 비교해 서비스의 발전 방향과 개선점 파악이 가능하다.

출처 : https://boardmix.com/kr/skills/service-blueprint/

 

구성 요소

그럼 서비스 블루프린트는 어떻게 작성할까요? 먼저 어떤 요소들로 이루어져 있는지 살펴볼텐데요.

출처 : Boardmix

행위영역

• 물리적 증거 Evidence : 무형의 서비스 흐름이나 내용을 유형화하여 지원하기 위한 물리적 환경과 기타 구매의사 결정에 영향을 미치는 유형적인 요소들
• 고객 행동 Customer Actions : 서비스 구매, 소비, 평가의 프로세스에서 고객이 수행하는 단계이며 선택, 활동, 상호작용 등
• 서비스 전방 제공자 Frontstage
  • 서비스 제공자 행동 Employee Actions : 서비스를 제공하기 위해 고객과 직접 상호작용하는 것. 프론트엔드에서 담당하는 작업을 주로 나타낸다고 보면 됩니다.
• 서비스 후방 제공자 Backstage : 고객이 직접 볼 수 없거나 상호작용을 할 수 없지만 서비스 제공에 뒷받침이 되는 활동. 주로 백엔트 파트에서 이루어지는 작업을 나타내는 파트라고 할 수 있습니다.
  

경계

• 지원 프로세스 Support Process : 전방과 후방에 있는 직원들이 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원해 주는 시스템
• 상호작용선 Line of Interaction : 고객의 행동과 서비스 제공자 행동을 구분하는 선
• 가시선 Line of Visibility : 고객에게 보이는 전방 제공자의 일선 활동과 고객에게 보이지 않는 후방 제공자의 지원 활동을 구분하는 선
• 내부 상호작용선 Line of Internal Interaction : 후방 제공자의 활동과 서비스 지원 부서의 활동을 구분하는 선

 

사례 및 적용

서비스 블루프린트는 웹/앱 서비스 뿐만 아니라 물리적인 서비스 과정에 대해서도 동일하게 적용되는데요, 우리가 잘 알고있는 드라이브 스루나, 카페에서 제공되는 물리적인 서비스 과정에서의 고객들의 경험을 시각적으로 나타낼 수 있습니다.

 

아래는 스타벅스의 서비스 블루프린트입니다.

출처 : Boardmix

 

껌딱지의 경우 현재 기능 기획 단계에 있어요. 서비스의 컨셉을 정하고, 상세 기능을 정의하는 과정인데요.

아직 서비스 블루프린트를 작성하지는 않았지만 과거 제가 한 프로젝트에서 활용했던 문서를 첨부해보았습니다.

SELPIECE 블루프린트

 

서비스 블루프린트는 웬만한 시각화 툴에 템플릿으로 존재하는데요, 미로(miro)나 피그잼(figjam) 등에서 편리하게 사용이 가능합니다.

 

마치며

저 역시 아직 서비스 블루프린트의 작성 경험은 많지 않아 여러 번 작성해보는 경험을 통해 전문화시킬 필요성을 느끼는데요, 다음엔 현재 껌딱지에서 기획 중인 서비스의 블루프린트도 함께 소개해보도록 하겠습니다!